Als Service Request Management bezeichnet man den Prozess, der es Unternehmen ermöglicht, effizient Anfragen von Kund:innen oder den eigenen Mitarbeiter:innen zu erfassen, zu verfolgen und zu bearbeiten. Das Service Request Management ist Teil des ITIL Frameworks und hängt z.B. sehr eng mit dem Incident Management zusammen.
Durch eine strukturierte Herangehensweise werden Anfragen schnell identifiziert, priorisiert und entsprechend den definierten Richtlinien bearbeitet, um eine schnelle und zufriedenstellende Lösung zu gewährleisten. Dieser Ansatz trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Produktivität zu erhöhen und die Betriebsabläufe insgesamt zu optimieren.
Als Serviceanfrage wird eine formelle Anforderung von Kund:innen oder Mitarbeiter:innen bezeichnet. Das kann z.B. die Anforderung eines bestimmten Zugangs sein. Oft sind Serviceanfragen wiederkehrend und sogar planbar. Denn Serviceanfragen folgen in der Regel einem festgelegten Muster und beziehen sich auf definierte Services. Daher arbeiten effiziente IT-Teams bei dieser Art von Anfragen gern mit einem strukturierten und vor allem reproduzierbaren Verfahren.
Macht es für das IT-Team denn nun einen Unterschied, ob eine Serviceanfrage oder eine IT-Störung gemeldet wird?
Absolut! Natürlich müssen beide Vorgänge bearbeitet werden. Doch während Serviceanfragen oft nicht so zeitkritisch und mitunter sogar planbar sind, trifft auf IT-Störungen oft das Gegenteil zu. Bei ihnen handelt es sich um dringliche und ungeplante Probleme, die die gesamte Organisation oder einen bedeutenden Teil davon beeinträchtigen. Mehr zu IT-Störungen bzw. Vorfällen und deren Bearbeitung erfährst du hier.
Die IT-Teams von Organisationen haben meistens alle Hände voll zu tun und brauchen ein dickes Fell, da sie häufig mit unzufriedenen Usern konfrontiert werden. Daher ist es wichtig, gerade bei diesen Teams einen Blick auf das Befinden und ihre Entwicklung zu haben. Gleichzeitig können sich Serviceteams mit dem Setzen richtiger Prioritäten manchen Ärger ersparen und einen richtig guten Service liefern.
Natürlich ist der Prozess beim Management von Serviceanfragen nicht in jedem Unternehmen gleich. Dennoch folgt eine Serviceanfrage nach dem ITIL Framework verschiedenen Schritten:
Der Prozess beginnt, sobald eine Anfrage eingereicht wird. Erfolgt dies über einen Service Desk, kann die Anfrage im weiteren Verlauf ideal abgearbeitet und dokumentiert werden. Prinzipiell können Serviceanfragen aber z.B. auch per Mail an das Service-Team gesendet werden.
Das Service-Team muss die Anfrage nachvollziehen können, um sie gut zu bearbeiten. Daher wird sie in diesem Schritt anhand von vordefinierten Genehmigungs- und Qualifizierungsprozessen bewertet. Es wird geprüft wie dringend die Anfrage ist und welche Ressourcen oder Tools zur Bearbeitung notwendig sind. Wird eine Genehmigung durch Vorgesetzte oder eine andere Abteilung erfordert, wird die Anfrage entsprechend weitergeleitet.
Jetzt kann's losgehen. Die Informationen aus der Bewertungsphase werden zur Planung der Durchführung genutzt, sodass ein Servicemitarbeiter oder eine Servicemitarbeiterin mit der Erfüllung starten kann oder die Anfrage an jemanden weiterleitet, der dies übernimmt.
Ist die Anfrage erfolgreich bearbeitet worden, wird das dazugehörige Ticket geschlossen.
Kundenfeedback ist wichtig. Denn nur weil das Service-Team die Anfrage als erfüllt betrachtet, heißt das ja nicht, dass der Service-User ebenfalls zufrieden ist. Das Einholen einer solchen Bestätigung hilft also, die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Zu Beginn des Blogbeitrags wurde darauf hingewiesen, dass sich Serviceanfragen auf definierte Services beziehen. Da stellt sich die Frage: Wo sind die denn definiert?
Die Antwort: Im Servicekatalog. Darin werden sämtliche Services, die von deiner Organisation angeboten werden, aufgelistet – inklusive der Information, wie diese zu priorisieren sind. Das sorgt sowohl bei den IT-Teams, als auch bei den Business Teams für Transparenz, weil einfach jeder weiß, was er oder sie zu erwarten hat. Der Servicekatalog ist also die Grundlage oder der Referenzpunkt für das Service Request Management, mit dem eine reibungslose und strukturierte Bereitstellung von Diensten möglich wird.
Das war viel Input. Hier kommen noch ein paar Tipps, die euch beim Aufbau eines effizienten Service Request Management helfen können.
Starte mit besonders gängigen Serviceanfragen, die leicht zu erfüllen sind. So schafft ihr schnell Nutzen für eure Kund:innen und das IT-Team bekommt die Möglichkeit für zukünftige Phasen zu lernen. Eine sorgfältige Dokumentation aller Anforderungen für Serviceanfragen ist entscheidend für eine effektive Verwaltung des Anfrageangebots im Laufe der Zeit. Erfasse frühzeitig die erforderlichen Daten, um den Anforderungsprozess zu starten, aber überfrachte die Kund:innen nicht mit Fragen. Standardisiere und automatisiere Genehmigungsprozesse, wo immer möglich, und überprüfe regelmäßig den Prozess und die Verfahren zur Anfrageerfüllung. So kannst du Optimierungsmöglichkeiten identifizieren. Nutze eine Wissensdatenbank, um Kundenanfragen schneller zu erfüllen und Self-Service-Optionen zu fördern. Stelle sicher, dass SLAs korrekt eingerichtet sind, um Anfragen zeitnah zu erfüllen.
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